No dia 27 de junho a Presidência da República sancionou, a Lei 13.460/2017, que obriga todos os órgãos públicos a fornecer, periodicamente, informações sobre o tempo médio de espera para atendimento, o prazo máximo e locais para reclamações.   

A nova lei também prevê as atribuições e deveres das ouvidorias públicas e estabelece o limite de 30 dias, prorrogáveis por igual período, para uma resposta final às denúncias, reclamações solicitações, sugestões ou elogios dos cidadãos. A lei foi redigida com contribuição do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da República e dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Ela regulamenta o artigo 37 da Constituição e visa garantir os meios de avaliação periódica dos serviços públicos junto à população.

Entre os direitos básicos estão a igualdade no tratamento dos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e as prioridades asseguradas por lei; e aplicação de soluções tecnológicas para simplificar processos e procedimentos, entre outros. A legislação orienta que cada órgão elabore atos normativos específicos sobre o funcionamento das ouvidorias públicas. As instituições do Estado também terão de medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento.    

As regras valem para órgãos e entidades da administração pública direta e indireta e contempla os Três Poderes, além de entidades que prestam serviços públicos de forma delegada. A União, os estados, o Distrito Federal e os municípios com mais de 500 mil habitantes terão um ano para se adequar à nova lei. Para cidades entre 100 mil e 500 mil pessoas, o prazo é de um ano e meio; e, para as menores de 100 mil, de dois anos. Com informações da Assessoria do  Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da República.

LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.

Vigência

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 

Art. 1^o   Esta Lei estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. 

• 1^o  O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3^o do art. 37 da Constituição Federal. 
• 2^o  A aplicação desta Lei não afasta a necessidade de cumprimento do disposto: 

I – em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e 

II – na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando caracterizada relação de consumo. 

• 3^o  Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular. 

Art. 2^o  Para os fins desta Lei, consideram-se: 

I – usuário – pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; 

II – serviço público – atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; 

III – administração pública – órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública; 

IV – agente público – quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V – manifestações – reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. 

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei n^o 12.527, de 18 de novembro de 2011. 

Art. 3^o  Com periodicidade mínima anual, cada Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados. 

Art. 4^o  Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia. 

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS 

Art. 5^o  O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: 

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; 

II – presunção de boa-fé do usuário; 

III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; 

IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; 

V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; 

VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais; 

VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; 

VIII – adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; 

IX – autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; 

X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; 

XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; 

XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; 

XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; 

XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 

XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. 

Art. 6^o  São direitos básicos do usuário: 

I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 

II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; 

III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 

IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 

V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e 

VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: 

1. a) horário de funcionamento das unidades administrativas; 
2. b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; 
3. c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
4. d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
5. e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Art. 7^o  Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário. 

• 1^o  A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
• 2^o  A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a: 

I – serviços oferecidos; 

II – requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; 

III – principais etapas para processamento do serviço; 

IV – previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 

V – forma de prestação do serviço; e 

VI – locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. 

• 3^o  Além das informações descritas no § 2^o, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: 

I – prioridades de atendimento; 

II – previsão de tempo de espera para atendimento; 

III – mecanismos de comunicação com os usuários; 

IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e 

V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. 

• 4^o  A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. 
• 5^o  Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário. 

Art. 8^o  São deveres do usuário: 

I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; 

II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; 

III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e 

IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei. 

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS 

Art. 9^o  Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. 

Art. 10.  A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. 

• 1^o  A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. 
• 2^o  São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. 
• 3^o  Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. 
• 4^o  A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 
• 5^o  No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4^o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário. 
• 6^o  Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização. 
• 7^o  A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. 

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público. 

Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. 

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende: 

I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 

II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação; 

III – análise e obtenção de informações, quando necessário; 

IV – decisão administrativa final; e 

V – ciência ao usuário. 

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS 

Art. 13.  As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: 

I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; 

II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 

III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 

IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; 

V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; 

VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e 

VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

Art. 14.  Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: 

I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e 

II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. 

Art. 15.  O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: 

I – o número de manifestações recebidas no ano anterior; 

II – os motivos das manifestações; 

III – a análise dos pontos recorrentes; e 

IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. 

Parágrafo único. O relatório de gestão será: 

I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e 

II – disponibilizado integralmente na internet. 

Art. 16.  A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 

Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 

Art. 17.  Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas ouvidorias. 

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS 

Art. 18.  Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários. 

Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições: 

I – acompanhar a prestação dos serviços; 

II – participar na avaliação dos serviços; 

III – propor melhorias na prestação dos serviços; 

IV – contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e 

V – acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. 

Art. 19.  A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação. 

Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado. 

Art. 20.  O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor. 

Art. 21.  A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração. 

Art. 22.  Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários. 

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS 

Art. 23.  Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: 

I – satisfação do usuário com o serviço prestado; 

II – qualidade do atendimento prestado ao usuário; 

III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; 

IV – quantidade de manifestações de usuários; e 

V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. 

• 1^o  A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. 
• 2^o  O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1^o, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 

Art. 24.  Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários. 

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS 

Art. 25.  Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em: 

I – trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes; 

II – quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e 

III – setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes. 

Brasília, 26 de junho de 2017; 196^o da Independência e 129^o da República. 

MICHEL TEMER
Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosário

Este texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017